曾祥夌
天地萬物,唯人為貴
——訪全國專利代理行業第一批高層次人才曾祥夌
 
本報記者 劉仁 
 
    伴隨我國專利代理服務業的誕生與發展,曾翔夌1986年開始從事專利代理工作,從專利代理人到業務部門經理,一路成長為高級管理者。作為一名經驗豐富的代理人,一家大型事務所的副總經理,他站得更高,看得更遠,今年入選全國專利代理行業第一批高層次人才。
    2009年,中國專利代理(香港)有限公司(下稱港專)新一屆領導班子成立,曾祥夌升任副總經理,負責占公司總業務量九成以上的專利業務!拔锔偺鞊,適者生存!彼J為,對于港專這樣的大型事務所而言,最大的挑戰莫過于如何改革專利業務管理制度和運作模式,完成自身調整改革,以適應從壟斷到市場競爭的轉變。在他看來,既要從管理中出效益,又要提振員工信心,加強企業凝聚力,關鍵是基于以人為本理念,建立一個全面的服務質量管理控制機制。
    以人為本為發展提供不竭動力
    在以人為本的企業文化與嚴格的管理制度之間,如何保持兩者的平衡,是擺在每一個企業管理者面前的難題。曾祥夌認為,企業如果只以追求利潤最大化和發展速度為目標,不惜以忽略乃至損害員工利益為代價,終將行之不遠。只有尊重員工的主體地位,發揮其主動性和創造性,企業才能獲得持續發展的不竭動力。
    “天地萬物,唯人為貴!睂τ趯@磉@類新興知識密集型企業而言,尤其如此。曾祥夌在港專的管理實踐中,首先力求保障員工擁有穩定的與其職業相稱的收入,在社會上能夠有尊嚴地生活,同時也注重營造和諧、向上的工作氛圍以及公開、公平、公正的工作環境。
    為了控制質量,港專一度實行“案情通報”的制度。每當客戶對企業員工服務質量有了差評或抱怨,就會予以通報批評。但是這一舉措并未收到預期效果,通常肇事員工受到處罰之后,往往會以各種方式抗辯,導致勞動熱情下降,失誤次數不減反增。直到2009年10月,曾祥夌收到一封來自客戶的審查意見通知書答復指示函,其中寥寥幾句對負責這一事項的代理人表達了高度贊賞。他突然想到,為什么不將通報批評換成通報表揚,讓好做法發揚光大,激發員工進取向上?此后,公司每周三以“專利業務情況通報”的形式公布受到客戶表揚的優秀轉達函,并取消了對偶然失誤者的通報批評。這種人性化的獎懲制度果然實現了”無懲而治“,此后公司收到的客戶表揚信日漸增多。
    控制質量為企業打造競爭利器
    質量是企業走向市場的通行證,也是企業的生命線。曾祥夌認為,企業要保障員工有尊嚴的生活,須以質量在市場中取勝為前提。因此,必須從嚴建立和全面落實規范的服務質量控制機制。負責專利業務后,他從提升員工質量意識入手,到實行部門經理崗位責任制,針對客戶實施分組辦案的模式,推出了一系列新舉措,以全面提升服務質量。 
    港專業務部門經理一度既負責質量管理,還承擔業務工作,既當“裁判員”又當“運動員”,辦案質量無人作實質性監管。2009年11月,曾祥夌在港專北京辦事處率先施行了“部門經理崗位責任制”,明確要求部門經理不再承擔具體的業務工作,而是對部門人員所完成的工作在遞交國家知識產權局之前,專職進行質量審核。同時,以書面形式詳細規定了部門經理在進行質量審核時所必須完成的核查步驟,并讓公司電腦系統自動記錄部門經理按規定步驟完成的核查內容及結果,以備查驗。正是因為權責明晰、易于控制,部門經理崗位責任制很快在全公司范圍內得到推廣,并嚴格執行至今。
    除了落實事中控制的責任,曾祥夌也加大了事后控制的力度。此前,公司也建立了質檢小組,隨機對工作質量進行抽樣檢查。但因種種原因,質檢結果只上報公司少數高管。為了充分發揮質量抽查制度的效能,曾祥夌決心施行“陽光政策”,2009年9月開始每月在公司內部公布抽檢結果,公司對質檢結果不做任何評價。這一舉措或許會給某些員工帶來較大壓力,但堅持下來,事后監管的壓力化成了工作認真的動力。
    以人為本的全面質量控制機制,在實踐中經受住了考驗,其經營績效逐漸顯現。在全球金融危機尚未完全消退的背景下,港專的業務量從2012年起保持增長并一直在高位運行,去年公司的純利潤有了大幅增加。更重要的是,現在公司幾乎很少聽到客戶對服務質量的抱怨,相反收到的表揚信越來越多,公司員工對公司的信心和認同感也明顯增強。
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